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            服務質量戰線上的巾幗工匠

            朱中華2022-05-31來源:中國郵政報

              韋艷梅2006年進入廣東省中山市郵政局工作,在從事一年多基層營業員工作后,她在中山郵政的質量監督崗位上干了十多年。十多年來,韋艷梅的身影不停穿梭在中山市分公司的營業前臺、投遞部、郵件處理中心,或做現場檢查,或進行服務指導和支撐。如有需要時,她還登門拜訪客戶,或征求客戶意見,或做解釋理賠工作。十多年來,她開具的業務報告書和整改通知書上萬份,處理各種服務工單30萬余筆,為公司業務發展保駕護航。歷經磨煉,韋艷梅已經成長為郵政質監工作戰線上的專家能手。 

              韋艷梅還記得剛走上質監崗位時,時常被客戶投訴。有一次,客戶在電話中說了很難聽的話,她接完電話后,委屈得哭了起來?,F在,她自嘲被客戶罵多了,臉皮變厚了。實際上,這也是處理客戶投訴崗位必經的成長過程。讓自己變得專業起來,盡量不介入自己的情緒,有理有節,不卑不亢,她如是總結自己在處理客戶投訴方面的經驗?,F在,韋艷梅遇到情緒激動的客戶,會先靜靜地聽對方發泄,然后再向客戶解釋,或好言安撫。 

              2017年3月的一天,韋艷梅接到一封投訴信,該客戶反映,于2016年12月寄出一封掛號信,信封里裝有著名郵票設計師吳冠英老師設計的郵票。這位客戶要求中山市分公司協助將其寄來的郵票給吳冠英老師簽名,未果。韋艷梅從相關業務部門了解到,吳冠英老師的“郵票設計家簽名見面會”活動是在2016年11月12日舉行,客戶寄來信函時,活動早已結束了。但韋艷梅沒有簡單地向客戶解釋原委,而是請求市集郵協會幫助,向市集郵協會會員廣泛征集自愿轉讓的吳冠英簽名封,最后得到一份有吳冠英老師簽名的《孫中山誕生一百五十周年》原地封,寄給客戶。該客戶大為感動,給中山市分公司寫來一封感謝信。 

              近年來,隨著電商快包業務的快速發展,傳統寄遞客服模式已經無法滿足電商快包對客服工作的要求。為了做好電商快包客服支撐工作,韋艷梅積極探索郵政電商快包客服模式的變革,變被動客服為主動客服,重點提高查詢和賠付兩個環節上的響應速度。如今,中山市分公司電商快包的客服質量有了很大提升,獲得了電商客戶的好評。

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